酒店文化從幾年以前開始流行起來(lái)后，一直倍受關(guān)注。但是究竟什么是企業(yè)文化？為什么要建立酒店文化？酒店應(yīng)該建立怎樣的企業(yè)文化？這些問(wèn)題也一直困擾著很多酒店的管理者。
事實(shí)上，很多酒店津津樂(lè)道于自己搞了多少文藝活動(dòng)、技能比賽或者是定期板報(bào)，認(rèn)為這就是酒店文化了。我們不可否認(rèn)這些行為在酒 店文化中的作用，但對(duì)于推動(dòng)整個(gè)酒店的凝聚力、競(jìng)爭(zhēng)力和利潤(rùn)增長(zhǎng)來(lái)說(shuō)作用是微乎其微的，這些行為只是酒店文化的一種外顯而且是很少的 一部分外顯，真正的酒店文化是酒店的價(jià)值觀。
首先我們可以肯定的是酒店是一個(gè)企業(yè)，企業(yè)是一種盈利組織，無(wú)論酒店對(duì)外宣稱的是什么，如果一家酒店喪失了盈利性就也失去了它的 存在價(jià)值。所以，我們的酒店文化肯定是以保證利潤(rùn)提升為出發(fā)點(diǎn)而又在酒店的價(jià)值鏈中有所體現(xiàn)的一個(gè)環(huán)節(jié)。據(jù)此，我們可以推導(dǎo)出酒店的 企業(yè)文化就是酒店的一種價(jià)值觀，并包括根據(jù)這種價(jià)值觀派生出來(lái)思維方式及在這種思維方式下產(chǎn)生的酒店與員工的行為。為什么要強(qiáng)調(diào)酒店 與員工行為，因?yàn)榫频甑念櫩退麄儾粫?huì)套用什么標(biāo)準(zhǔn)去衡量酒店是否達(dá)標(biāo)，他們?cè)u(píng)價(jià)酒店的唯一標(biāo)準(zhǔn)就是感覺，自己對(duì)酒店的感覺，而這種感 覺是對(duì)酒店的行為和員工的行為的一種感覺。所以，我們說(shuō)無(wú)論是星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)也好，ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)也好，所謂標(biāo)準(zhǔn)都是一種共性的東西，所以， 達(dá)到這些標(biāo)準(zhǔn)只能說(shuō)達(dá)到了及格線，是達(dá)到了更低要求，要想高人一籌，就要超出標(biāo)準(zhǔn)達(dá)到個(gè)性，個(gè)性的好壞、個(gè)性的持續(xù)性必須依靠或植根 于酒店文化，而由酒店文化孽生出的酒店個(gè)性才不易被其它酒店所模仿從而喪失其獨(dú)特。
酒店的文化確實(shí)體現(xiàn)出一個(gè)酒店的價(jià)值觀。舉一個(gè)眾所周知的例子——麥當(dāng)勞和中式快餐企業(yè)。麥當(dāng)勞仔細(xì)算來(lái)不過(guò)50多年的歷史，發(fā)展 成快餐業(yè)的“巨無(wú)霸”，和它的企業(yè)文化有根本性的關(guān)系。麥當(dāng)勞解釋它的企業(yè)文化時(shí)說(shuō)，什么是快餐？就是一種快速的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，包括我們 的食品和服務(wù)。這種企業(yè)文化就先聲奪人，比我們的快餐行業(yè)高出一籌。在這種企業(yè)文化的指引下，絕對(duì)不會(huì)出現(xiàn)一味求快而不顧及食品和服 務(wù)質(zhì)量的情況。而大部分的中式快餐行業(yè)沒有自己的企業(yè)文化，有的只是企業(yè)口號(hào)，文化和口號(hào)的區(qū)別就在于前者已經(jīng)深深內(nèi)化于企業(yè)每一分 子的內(nèi)心，而口號(hào)只是空泛的、或許員工表面上誦讀而內(nèi)心充滿鄙夷的文字符號(hào)。
酒店的價(jià)值觀必須體現(xiàn)在酒店員工的行為上，所以酒店文化的核心中的核心就是如何去塑造員工的服務(wù)意愿。你怎么去塑造員工首要的是 你如何去對(duì)待員工。又是一個(gè)文化與口號(hào)的例子——怎么樣的“以人為本”。
先看口號(hào)的“以人為本”。員工的任務(wù)是服從上級(jí)的指示，根本不需要太多的創(chuàng)造力和靈活性。因?yàn)，員工按指示和規(guī)定去辦，出了問(wèn)題 自己已經(jīng)沒有責(zé)任了，所以沒有人去關(guān)心客人的問(wèn)題到底解決了沒有，沒有人去想如何使自己的顧客更滿意，而同樣的，領(lǐng)班推主管，主管推 經(jīng)理，一切等直屬上司的指示就是了，何必去費(fèi)力不討好呢？久而久之，有思想的員工都紛紛跳槽，剩下經(jīng)理每天累的半死去處處堵漏洞，而 顧客認(rèn)為在這樣的酒店居住是一場(chǎng)噩夢(mèng)。同樣的，對(duì)于員工的評(píng)估，不在于他的服務(wù)能力的水平高低，而在于他是否聽主管、經(jīng)理的話，是不 是沒有犯過(guò)錯(cuò)誤。
再看文化的“以人為本”。員工是酒店更為寶貴的財(cái)富，他們對(duì)于《操作手冊(cè)》的制定、修改更有發(fā)言權(quán)，因?yàn)樗麄兏私忸櫩偷男枨螅?不會(huì)把它寫成是一種以便于管理者管理實(shí)施為目的的《操作手冊(cè)》，即使這種《操作手冊(cè)》不斷受到客人的質(zhì)疑與挑戰(zhàn)。員工的智慧力與判斷 力被充分的肯定，因而他們被信任，被鼓勵(lì)出錯(cuò)，因?yàn)椴还ぷ鞯牟艜?huì)不出錯(cuò)，關(guān)鍵是出錯(cuò)以后酒店能不能幫助員工找出出錯(cuò)的原因，從而讓他 們不再犯類似的錯(cuò)誤，以幫助員工成長(zhǎng)以及不斷樹立自信心。員工以在這樣的酒店工作而自豪，這種自豪體現(xiàn)在真正的快樂(lè)上——不是非要做 自己喜歡的事，而是喜歡自己做的事。這種快樂(lè)會(huì)感染顧客，讓他們除了被尊重以外感受到酒店帶給他們的人生樂(lè)趣。
弄清楚了酒店文化的內(nèi)涵和方向，才有利于建立我們真正的企業(yè)文化。綜上所述，酒店文化是酒店的價(jià)值觀，這種價(jià)值觀將散發(fā)出酒店 的魅力，真正做到以人為本，從而吸引客人為酒店創(chuàng)造良好的利潤(rùn)。